COBIT
El COBIT, es una herramienta
de gobierno de las Tecnologías de la Información que ha cambiado de igual forma
que lo ha hecho el trabajo de los profesionales de TI. COBIT (Control Objetives
for Information and related Tecnology, Gobierno, Control y Revisión de la
Información y Tecnologías Relacionadas).
Historia y
evolución del CobiT
El proyecto COBIT se
emprendió por primera vez en el año 1995, con el fin de crear un mayor producto
global que pudiese tener un impacto duradero sobre el campo de visión de los
negocios, así como sobre los controles de los sistemas de información
implantados. La primera edición del COBIT, fué publicada en 1996 y fue vendida
en 98 países de todo el mundo. La segunda edición (tema de estudio en este
informe) publicada en Abril de 1998, desarrolla y mejora lo que poseía la
anterior mediante la incorporación de un mayor número de documentos de
referencia fundamentales, nuevos y revisados (de forma detallada) objetivos de
control de alto nivel, intensificando las lineas maestras de auditoría,
introduciendo un conjunto de herramientas de implementación, así como un CD-ROM
completamente organizado el cual contiene la totalidad de los contenidos de
esta segunda edición.
Una temprana adición
significativa visualizada para la familia de productos COBIT, es el desarrollo
de las Guías de Gerencia que incluyen Factores Críticos de Éxito, Indicadores
Clave de Desempeño y Medidas Comparativas. Los Factores Críticos de Éxito,
identificarán los aspectos o acciones más importantes para la administración y
poder tomar, así, dichas aciones o considerar los aspectos para lograr control
sobre sus procesos de TI. Los Indicadores Clave de Desempeño proporcionarán
medidas de éxito que permitirán a la gerencia conocer si un proceso de TI está
alcanzando los requerimientos de negocio.
La Medidas Comparativas definirán
niveles de madurez que pueden ser utilizadas por la gerencia para: determinar
el nivel actual de madurez de la empresa; determinar el nivel de madurez que se
desea lograr, como una función de sus riesgos y objetivos; y proporcionar una
base de comparación de sus prácticas de control de TI contra empresas similares
o normas de la industria. Esta adición, proporcionará herramientas a la
gerencia para evaluar el ambiente de TI de su organización con respecto a los
34 Objetivos de Control de alto nivel de COBIT.
En definitiva, la
organización ISACF (creadora, como ya se ha comentado, de la norma) espera que
el COBIT sea adoptado por las comunidades de auditoría y negocio como un
estándar generalmente aceptado para el control de las Tecnologías de la
Información.
COBIT 4.0 (Control
OBjectivesforInformation and relatedTechnology | Objetivos de Control para
tecnología de la información y relacionada)
Es el modelo para el Gobierno
de la TI desarrollado por la InformationSystemsAudit and Control Association
(ISACA) y el IT GovernanceInstitute (ITGI). Tiene 34 objetivos nivel
altos que cubren 215 objetivos de control clasificados en cuatro dominios: El
plan y Organiza, Adquiere y Pone en práctica, Entrega y Apoya, y Supervisa y
Evalúa.
Representa los esfuerzos de
literalmente cientos de expertos de voluntario de en el mundo entero. Lo
ofrecen como un descargado libre (gratis) de www.isaca.org/cobit, y, como una ventaja
especial para miembros ISACA, está disponible a miembros exclusivamente durante
un período de dos semanas. El 16 de diciembre, el descargado se hará disponible
públicamente.
Es un marco de gobernación TI
que permite a gerentes acortar el hueco entre exigencias de control, cuestiones
técnicas y riesgos de negocio. COBIT permite el desarrollo claro de política y
la práctica buena para el control de TI en todas partes de organizaciones.
La última versión del ITGI -
COBIT 4.0 - acentúa el cumplimiento regulador, ayuda a organizaciones a
aumentar el valor logrado de TI, permite la alineación y simplifica la puesta
en práctica del marco COBIT. Esto no invalida el trabajo hecho basado en las
versiones más tempranas de COBIT, pero en cambio puede ser usado realzar el
trabajo ya hecho basado sobre aquellas versiones más tempranas. Cuando
actividades principales son planeadas para iniciativas de gobernación TI, o
cuando una revisión y reparación del marco de control de la empresa es esperada
(prevista), le recomiendan comenzar fresco con COBIT 4.0.
COBIT 4.0 actividades
de regalos en una manera más dinamizada y práctica tan la mejora continua de la
gobernación TI es más fácil que alguna vez para alcanzar.
Esta nueva versión refleja la
armonización aumentada con otras normas detalladas, el énfasis mayor sobre la
gobernación TI, el dinamizar de conceptos y lengua, y el análisis detallado de
conceptos de métrico, entre otras mejoras.
El nuevo volumen,
consistiendo en más de 200 páginas, incluye una descripción ejecutiva, el
marco, el contenido principal (el control de alto nivel objetivos de control
objetivos, detallados, directrices de dirección y el modelo de madurez) para
cada uno de los 34 procesos, y varios apéndices.
Para qué
sirve
Independientemente de la
realidad tecnológica de cada caso concreto, COBIT determina, con el respaldo de
las principales normas técnicas internacionales, un conjunto de mejores
prácticas para la seguridad, la calidad, la eficacia y la eficiencia en TI que
son necesarias para alinear TI con el negocio, identificar riesgos, entregar
valor al negocio, gestionar recursos y medir el desempeño, el cumplimiento de
metas y el nivel de madurez de los procesos de la organización.
Proporciona a gerentes,
interventores, y usuarios TI con un juego de medidas generalmente aceptadas,
indicadores, procesos y las mejores prácticas para ayudar a ellos en el
maximizar las ventajas sacadas por el empleo de tecnología de información y
desarrollo de la gobernación apropiada TI y el control en una empresa.
Proporciona ventajas a
gerentes, TI usuarios, e interventores. Los gerentes se benefician de COBIT
porque esto provee de ellos de una fundación sobre cual TI las decisiones
relacionadas e inversiones pueden estar basadas. La toma de decisiones es más
eficaz porque COBIT ayuda la dirección en la definición de un plan de TI
estratégico, la definición de la arquitectura de la información, la adquisición
del hardware necesario TI y el software para ejecutar una estrategia TI, la
aseguración del servicio continuo, y la supervisión del funcionamiento del
sistema TI.
TI usuarios se benefician de COBIT debido al aseguramiento
proporcionado a ellos si los usos que ayudan en la reunión, el tratamiento, y
el reportaje de información cumplen con COBIT ya que esto implica mandos y la
seguridad es en el lugar para gobernar los procesos. COBIT beneficia a
interventores porque esto les ayuda a identificar cuestiones de control de TI
dentro de la infraestructura TI de una empresa. Esto también les ayuda a
corroborar sus conclusiones de auditoria.
La misión COBIT es "
para investigar, desarrollar, hacer público y promover un juego autoritario,
actualizado, internacional de objetivos de control de tecnología de información
generalmente aceptados para el empleo cotidiano por directores comerciales e
interventores. " Los gerentes, interventores, y usuarios se benefician del
desarrollo de COBIT porque esto les ayuda a entender sus sistemas TI y decidir
el nivel de seguridad (valor) y control que es necesario para proteger el
activo de sus empresas por el desarrollo de un modelo de gobernación TI.
COBIT FAMILIA DE PRODUCTO
El paquete de programas de
COBIT completo es un juego que consiste en seis publicaciones:
·
Resumen(Sumario) Ejecutivo
Marco
Una organización acertada es
construida sobre un marco sólido de datos e información. El Marco explica como
los procesos de TI entregan la información que el negocio tiene que alcanzar
sus objetivos. Esta entrega es controlada por 34 objetivos de control de alto
nivel, un para cada proceso de TI, contenida en los cuatro dominios.
El Marco
se identifica cuál de los siete criterios de la información (la eficacia, la eficacia,
la confidencialidad, la integridad, la disponibilidad, el cumplimiento y la
fiabilidad), así como que recursos TI (la gente, usos, tecnología,
instalaciones y datos) son importantes para los procesos de TI para totalmente
apoyar el objetivo de negocio.
Objetivos de
Control
La llave al mantenimiento de
la rentabilidad en un ambiente que se cambia tecnológicamente es como bien
usted mantiene el control. Los Objetivos de Control del COBIT proveen la
perspicacia (idea) crítica tuvo que delinear una práctica clara de política y
buena para mandos de TI.
Incluido son las declaraciones de resultados deseados
u objetivos para ser alcanzados por poniendo en práctica los 215 objetivos de
control específicos, detallados en todas partes de los 34 procesos de TI.-
Directrices
De auditoria
Analice, evalúa, haga de
intérprete, reaccione, el instrumento. Para alcanzar sus objetivos deseados y
objetivos usted y coherentemente constantemente debe revisar sus
procedimientos.
Directrices de auditoria perfilan y aconsejan actividades
reales ser realizadas correspondiente a cada uno de los 34 objetivos de control
de TI de alto nivel, justificando el riesgo de objetivos de control no siendo
encontrados.
Directrices de auditoria son un instrumento inestimable para interventores
de sistemas de información en el aseguramiento de dirección que provee y/o el
consejo para la mejora.
Instrumento
de puesta en práctica
Un Instrumento de Puesta en práctica , que contiene
la Conciencia de Dirección y el Diagnóstico de Control de TI, y la Guía de Puesta
en práctica, FAQs, estudios de caso de organizaciones actualmente que usan COBIT, y las presentaciones de
diapositiva que pueden ser usadas introducir COBIT en organizaciones.
El
nuevo Juego de Instrumento es diseñado
para facilitar la puesta en práctica de COBIT, relacionar lecciones cultas de
organizaciones que rápidamente y satisfactoriamente aplicado COBIT en sus
ambientes de trabajo, y la dirección de
plomo(ventajosa) para preguntar sobre cada COBIT tratan: ¿Este dominio es importante para nuestros objetivos de negocio? ¿Bien es
realizado? ¿Quién lo hace y quien es responsable? ¿Son formalizados los procesos y el control?
Directrices
de Dirección
Para asegurar una empresa acertada, usted con eficacia debe manejar la unión
eficaz entre procesos de negocio y sistemas de información.
Las nuevas Directrices de
Dirección son compuestas de Modelos de Madurez, ayudar
determinar las etapas y los niveles de expectativa de control y compararlos
contra normas de industria; Factores de Éxito Críticos, para identificar
las acciones más importantes para
alcanzar control de los procesos de TI; Indicadores de Objetivo Claves, para definir los
niveles objetivo de funcionamiento; e Indicadores de Funcionamiento Claves,
para medir si un proceso de control de TI encuentra su
objetivo.
Estas Directrices de Dirección ayudarán a contestar las preguntas de
preocupación (interés) inmediata a todo los que tienen
una estaca (un interés) en el éxito de la empresa.
COMO
SE APLICA O COMO SE USA
Organizaciones acertadas entienden las ventajas
de tecnología de información (TI) y usan
este conocimiento para conducir el valor de sus accionistas. Ellos
reconocen la dependencia crítica de muchos procesos de
negocio sobre TI, la necesidad de cumplir con demandas de cumplimiento
crecientes reguladoras y las ventajas de riesgo directivo con eficacia.
Para ayudar organizaciones en satisfactoriamente la reunión de desafíos de hoy
de negocio, el Instituto de Gobernación TI (ITGI) ha publicado la versión 4.0
de Objetivos de Control para la Información y ha relacionado la Tecnología
(COBIT ).
El acercamiento a la utilización
COBIT
·
seleccionan, procesa y controla TI apropiado por
la organización de los Objetivos de Control
de COBIT
·
evalúan el estado de la organización, identifican factores de éxito
críticos, miden el funcionamiento con las Directrices de Dirección
·
COBIT Para desarrollar un juego sano de procesos:
·
escogen los Objetivos de Control que caben los
objetivos de negocio
·
identifican los modelos de industria que
proporcionan la dirección para apoyar procesos (CMMI, Poblar CMM, ITIL)
COBIT cubre cuatro dominios:
·
Planificación y Organización
·
Adquiera e Instrumento
·
Entregue y Apoyo
·
Monitor y Evalúa
- Planificación y Organización
La Planificación y el dominio de
Organización cubren el empleo de tecnología y como mejor esto puede ser usado
en una empresa ayudar alcanzar los
objetivos de la empresa y objetivos.
Esto también destaca la forma de
organización e infraestructural TI debe tomar para alcanzar los resultados
óptimos y generar la mayor parte de ventajas del empleo de TI.
La mesa
siguiente cataloga los objetivos de control nivel altos para el dominio de
Organización y la Planificación.
OBJETIVOS
DE CONTROL NIVEL ALTOS
- Planificación y Organización
- PO1 Definen un Plan de TI Estratégico
- PO2 Definen la Información Arquitectura
- PO3 Determinan Dirección Tecnológica
- PO4 Definen los Procesos de TI, Organización y Relaciones
- PO5 Manejan la Inversión TI
- PO6 Comunican Objetivos de Dirección y Dirección
- PO7 Manejan Recursos TI Humanos
- PO8 Manejan Calidad
- PO9 Evalúan y Manejan Riesgos de TI
- PO10 Manejan Proyectos
OBJETIVOS
DE CONTROL NIVEL ALTOS
Entregue y Apoyo
- DS1 Definen y Manejan Niveles de Servicio
- DS2 Manejan Servicios de Tercero
- DS3 Manejan Funcionamiento y Capacidad
- DS4 Aseguran Servicio Continuo
- DS5 Aseguran Seguridad de Sistemas
- DS6 Identifican y Asignan Gastos
- DS7 Educan y Entrenan a Usuarios
- DS8 Manejan Escritorio de Servicio e Incidentes
- DS9 Manejan la Configuración
- DS10 Manejan Problemas
- DS11 Manejan Datos
- DS12 Manejan el Ambiente Físico
- DS13 Manejan Operaciones
Monitor
y Evaluación
La Supervisión y el dominio de Evaluación tratan con la estrategia de una empresa en la
evaluación de las necesidades de la empresa y si realmente la corriente TI el
sistema todavía encuentra los objetivos para los cuales fue diseñado y los
mandos necesarios de cumplir con exigencias reguladoras.
La supervisión también
cubre la cuestión de una evaluación independiente de la eficacia de sistema TI
en su capacidad de encontrar objetivos de negocio y los procesos de control de
la empresa por interventores internos y externos. La mesa siguiente cataloga
los objetivos de control nivel altos para la Supervisión del dominio.
OBJETIVOS
DE CONTROL NIVEL ALTOS
Monitor y Evalúa
- ME1 Supervisan y Evalúan Procesos de TI
- ME2 Supervisan y Evalúan Control Interno
- ME3 Aseguran Cumplimiento Regulador
- ME4 Proporcionan Gobernación
ITIL
¿Qué es ITIL?
Desarrollada a
finales de 1980, la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la
Información (ITIL) se ha convertido en el estándar mundial de de facto
en la Gestión de Servicios Informáticos. Iniciado como una guía para el
gobierno de UK, la estructura base ha demostrado ser útil para las
organizaciones en todos los sectores a través de su adopción por innumerables
compañías como base para consulta, educación y soporte de herramientas de
software. Hoy, ITIL es conocido y utilizado mundialmente.
Pertenece a la OGC, pero es de libre utilización.
ITIL fue desarrollada al reconocer que
las organizaciones dependen cada vez más de la Informática para alcanzar sus objetivos
corporativos. Esta dependencia en aumento ha dado como resultado una necesidad
creciente de servicios informáticos de calidad que se correspondan con los
objetivos del negocio, y que satisfagan los requisitos y las expectativas del
cliente.
A través de los años, el énfasis pasó de estar sobre el desarrollo de
las aplicaciones TI a la gestión de servicios TI.
La aplicación TI (a veces
nombrada como un sistema de información) sólo contribuye a realizar los
objetivos corporativos si el sistema está a disposición de los usuarios y, en
caso de fallos o modificaciones necesarias, es soportado por los procesos de
mantenimiento y operaciones.
A lo largo de todo el
ciclo de los productos TI, la fase de operaciones alcanza cerca del 70-80% del
total del tiempo y del coste, y el resto se invierte en el desarrollo del
producto (u obtención).
De esta manera, los procesos eficaces y eficientes de
la Gestión de Servicios TI se convierten en esenciales para el éxito de los
departamentos de TI.
Esto se aplica a cualquier tipo de organización, grande o
pequeña, pública o privada, con servicios TI centralizados o descentralizados,
con servicios TI internos o suministrados por terceros. En todos los casos, el
servicio debe ser fiable, consistente, de alta calidad, y de coste aceptable.
ITIL
fue producido originalmente a
finales de 1980 y constaba de 10 libros centrales cubriendo las dos principales
áreas de Soporte del Servicio y Prestación del Servicio. Estos libros centrales
fueron más tarde soportados por 30 libros complementarios que cubrían una
numerosa variedad de temas, desde el cableado hasta la gestión de la
continuidad del negocio.
A partir del año 2000, se acometió una revisión de la
biblioteca. En esta revisión, ITIL ha sido reestructurado
para hacer más simple el acceder a la información necesaria para administrar
sus servicios. Los libros centrales se han agrupado en dos, cubriendo las áreas
de Soporte del Servicio y Prestación del Servicio, en aras de eliminar la
duplicidad y mejorar la navegación. El material ha sido también actualizado y
revisado para un enfoque conciso y claro.
Certificación
Los particulares pueden conseguir varias
certificaciones oficiales ITIL. Los estándares de calificación ITIL son
gestionados por la ITIL Certification Management Board (ICMB) que agrupa a la
OGC, a itSMF International y a los dos Institutos Examinadores existentes: EXIN
(con sede en los Países Bajos) e ISEB (con sede en el Reino Unido).
Existen
tres niveles de certificación ITIL para profesionales:
· FoundationCertificate (Certificado
Básico): acredita un conocimiento básico de ITIL en gestión de servicios de
tecnologías de la información y la comprensión de la terminología propia de
ITIL. Está destinado a aquellas personas que deseen conocer las buenas
prácticas especificadas en ITIL.
· Practitioner'sCertificate
(Certificado de Responsable): destinado a quienes tienen responsabilidad en el
diseño de procesos de administración de departamentos de tecnologías de la
información y en la planificación de las actividades asociadas a los procesos.
· Manager'sCertificate (Certificado
de Director): garantiza que quien lo posee dispone de profundos conocimientos
en todas las materias relacionadas con la administración de departamentos de
tecnologías de la información, y lo habilita para dirigir la implantación de
soluciones basadas en ITIL.
No
es posible certificar una organización o sistema de gestión como «conforme a
ITIL», pero una organización que haya implementado las guías de ITIL sobre
Gestión de los Servicios de TI puede lograr certificarse bajo la ISO/IEC 20000.
La
versión 3 de ITIL, que apareció en junio de 2007, cambió ligeramente el esquema
de Certificaciones, existiendo certificaciones puentes, se definen 3 niveles:
- Basic Level (Equivalente a ITIL Foundation en v2)
- Management and Capability Level (Equivalente a los niveles Practitioner y Manager en ITIL v2)
- AdvancedLevel (nuevo en v3)
Soporte de
Servicio
El
libro de Soporte de Servicio se ocupa de asegurar que el Usuario tenga acceso a
los servicios apropiados que soporten las funciones de negocio. Los temas que
se tratan en el libro son:
·
Centro de Servicio al Usuario
·
Gestión del Incidente
·
Gestión del Problema
·
Gestión de Configuración
·
Gestión del Cambio
·
Gestión de la Entrega
El libro de Provisión de
Servicio analiza qué servicio requiere el negocio del proveedor (entendiendo
como proveedor la organización interna o externa que provee el servicio de TI),
para ofrecer un soporte adecuado a los Usuarios y/o Clientes de negocio. El
libro cubre los siguientes temas:
·
Gestión del Nivel de Servicio
·
Gestión Financiera de Servicios TI
·
Gestión de la Capacidad
·
Gestión de la Continuidad del Servicio de TI
·
Gestión de la Disponibilidad
ITIL v3
En ITIL v3 reestructura el manejo de los temas para consolidar el
modelo de "ciclo de vida del servicio" separando y ampliando algunos
subprocesos hasta convertirlos en procesos especializados. Esta modificación
responde a un enfoque empresarial para grandes corporaciones que utilizan
ampliamente ITIL en sus operaciones y aspira a consolidar el modelo para
conseguir aún mejores resultados.
Es por ello que los especialistas recomiendan
que empresas emergentes o medianas no utilicen ITIL v3 si no cuentan con un
modelo ITIL consolidado y aspiran a una expansión a muy largo plazo. ITIL v3
consta de 5 libros basados en el ciclo de vida del servicio:
- Estrategia del Servicio
- Diseño del Servicio
- Transición del Servicio
- Operación del Servicio
- Mejora Continua del Servicio
Estrategia del Servicio
Se enfoca en el estudio de
mercado y posibilidades mediante la búsqueda de servicios innovadores que
satisfagan al cliente tomando en cuenta la real factibilidad de su puesta en
marcha. Así mismo se analizan posibles mejoras para servicios ya existentes. Se
verifican los contratos con base en las nuevas ofertas de proveedores antiguos
y posibles nuevos proveedores, lo que incluye la renovación o revocación de los
contratos vigentes.
Procesos
·
Gestión Financiera
·
Gestión del Portafolio
·
Gestión de la Demanda
Cambios en la
versión 2011
Los conceptos
dentro de la publicación se han aclarado, sin necesidad de cambiar el mensaje
general. La publicación actualizada incluye una orientación más práctica y con
más ejemplos.
Financial
Management for IT services (Gestión Financiera de TI)
La gestión
financiera de TI ha ampliado para incluir algunos de los elementos clave de la
ITIL publicaciones anteriores que habían sido excluidos en la edición 2007 de
la Estrategia del Servicio tales como contabilidad, elaboración de
presupuestos y de cargos.
Business Relationship Management (Gestión de
Relaciones del Negocio)
Este es un nuevo proceso
que se asemeja al existente en la ISO 20.000. Se hace una diferenciación para
los distintos proveedores de servicio: tipo I, II y III . Se brinda una
explicación diferente para cada tipo de proveedor.
Governance (Gobierno)
Ahora hay más
detalles sobre el concepto de Gobierno, incluida una definición más completa de
su significado, la diferencia entre el gobierno y gestión, un marco de
gobierno, y cómo la gestión del servicio se relaciona con el gobierno.
Cloud Computing (Computación en la nube)
Se ha incluido
en qué forma la gestión de servicios se ve afectada por la aparición de la
computación en la nube. Se agregó un nuevo apéndice que cubre específicamente
la estrategia de servicio y la nube: características, tipos, tipos de servicio,
y los componentes de la arquitectura de nube.
Diseño del Servicio
Una vez identificado un
posible servicio el siguiente paso consiste en analizar su viabilidad. Para
ello se toman factores tales como infraestructura disponible, capacitación del
personal y se planifican aspectos como seguridad y prevención ante desastres.
Para la puesta en marcha se toman en consideración la reasignación de cargos
(contratación, despidos, ascensos, jubilaciones, etc), la infraestructura y
software a implementar.
Procesos
·
Gestión del Catálogo de Servicios
·
Gestión de Niveles de Servicio
·
Gestión de la Disponibilidad
·
Gestión de la Capacidad
·
Gestión de la Continuidad de los
Servicios de TI
·
Gestión de Proveedores
·
Gestión de la Seguridad de
Información
·
Coordinación del Diseño (nuevo en
la versión 2011)
·
Cambios en la versión 2011
Las principales
modificaciones del libro de ITIL V3 Diseño del Servicio en su versión 2011
incluye: un cambio a los denominados 5 aspectos del diseño y primordialmente la
inclusión de un nuevo proceso de Coordinación del Diseño. De esta manera esta
fase incluye ahora 8 procesos, en lugar de 7.
Transición del Servicio
Antes de poner en marcha el servicio se deben realizar pruebas. Para
ello se analiza la información disponible acerca del nivel real de capacitación
de los usuarios, estado de la infraestructura, recursos IT disponibles, entre
otros.
Luego se prepara un escenario para realizar pruebas; se replican las
bases de datos, se preparan planes de rollback (reversión) y se realizan las
pruebas. Luego de ello se limpia el escenario hasta el punto de partida y se
analizan los resultados, de los cuales dependerá la implementación del
servicio. En la evaluación se comparan las expectativas con los resultados
reales.
Procesos
·
Gestión de la Configuración y
Activos
·
Gestión del Cambio
·
Gestión del Conocimiento
·
Planificación y Apoyo a la
Transición
·
Gestión de Release y Despliegue
·
Gestión Validación y Pruebas
·
Evaluación (Evaluación del cambio)
Mejora Continua del Servicio
Se utilizan
herramientas de medición y feedback para documentar la información referente al
funcionamiento del servicio, los resultados obtenidos, problemas ocasionados,
soluciones implementadas, etc.
Para ello se debe verificar el nivel de
conocimiento de los usuarios respecto al nuevo servicio, fomentar el registro e
investigación referentes al servicio y disponer de la información al resto de
los usuarios.
No hay comentarios:
Publicar un comentario