lunes, 7 de abril de 2014
2.5 Tendencias
ACTIVIDAD: con la información
proporcionada (3 archivos) generar una síntesis enfocada en las tendencias de
gestión de servicios, gestión de conocimientos y aplicación de TIC’s en la
generación de competitividad y valor agregado en las organizaciones en la
generación de y valor agregado en las organizaciones.
El tema será socializado mañana miércoles en
clase.
El modelo de madures está enfocada a los procesos de
negocio, la organización, la cultura y los skills. Estos aspectos deben estar
juntos y estar alineados en medida que aumenta la madurez de I & O.
Otro aspecto importante es la necesidad de obtener un
rápido ROI, ya que debido a la velocidad de cambio de la tecnología, los
cambios en los requerimientos del negocio y los procesos operativos, y las
necesidades de nuevas habilidades y métodos de colaboración, hacen que los
proyectos de TI que requieren muchos años en practica y con una espera de
retorno de la inversión a largo plazo inevitablemente fracasen, dado que las
metas o herramientas cambiaran.
Este modelo de madurez debe proveer medidas más
pequeñas realizables en no más de dos a tres años.
El modelo de madurez tiene 6 niveles, los cuales son:
·
Nivel 0, Sobreviviente - Poca o ninguna atención a
la infraestructura de TI y operaciones.
·
Nivel 1, Conciencia - Comprensión de que la
infraestructura y las operaciones son críticas para el negocio, empezando a
tomar acciones (en personas, organización, procesos y tecnologías) para obtener
control operativo y visibilidad.
·
Nivel 2, Compromiso - Mudarse a un entorno administrado,
por ejemplo, en los procesos del día a día de soporte de TI o en la mejora del
éxito en la gestión de proyectos, para orientarse al cliente y aumentar su
satisfacción.
·
Nivel 3, Proactivo - Ganando eficiencia y
calidad de servicio a través de la normalización, el desarrollo de políticas ,
estructuras de gobierno y la implementación de procesos interdepartamentales
proactivos, como la gestión de los cambios e implementación de versiones.
· Nivel 4, Alineado al Servicio - Gestión de TI
como un negocio ; centrada en el cliente ; calidad de procesos, competitiva y
confiable proveedor de servicios de TI .
· Nivel 5, Socio del Negocio -Socio de confianza para la
empresa, de manera de aumentar el valor y la competitividad de los procesos de
negocio , así como el negocio en su conjunto.
Estrategia Digital Nacional, motor de TI
La industria de
tecnología de información crecerá 13% en 2014, proyecta la firma de análisis
IDC; La consolidación de proyectos para la EDN impulsará el sector, dijo la
consultora.
De acuerdo
con el análisis "Proyecciones para la industria de TI 2014"
presentado por IDC, otras tendencias tecnológicas que impulsarán al sector
durante los siguientes doce meses serán la adopción de servicios de nube en
empresas, tanto Pymes como grandes corporativos al igual que los servicios de outsourcing de
TI.
Las nuevas tendencias aplicadas en las
empresas podrían disminuir los números del departamento de TI.
Para DermotMcCann, director general de Kaseya, compañía
que provee software y brinda servicios de gestión de TI, las empresas
esperan obtener la reducción del gasto en el departamento de TI y
que esto se convierta en una tendencia impulsada por las demás
organizaciones.
Como parte de las estrategias los departamentos de TI están buscando las
maneras de aumentar la eficiencia en el almacenamiento en la nube, en
comparación con el resto de servicios que poseen las empresas.
La lista de prioridades
· Durante este año, la mayoría de las inversiones de TI serán realizadas
nuevamente en hardware (61%) y software (60%), necesarios para desarrollar o
continuar proyectos, tales como:
·
Virtualización (58%),
·
Recuperación de desastres y continuidad de negocios (49%),
·
Movilidad (48% con tabletas, 45% con smartphones),
·
Consolidación del centro de datos (48%),
·
Gestión y monitoreo de redes (45%), e
·
Inteligencia de negocios/Analítica/Data warehousing (44%).
Al parecer, el almacenamiento virtualizado está ya en fase de
consolidación, en tanto que las arquitecturas virtualizables son el primer paso
hacia proyectos de almacenamiento (SDS) y redes definidas por software (SDN),
que aún están en pañales.
Pero a pesar del boom de la tendencia, iniciativas específicas como la
seguridad de la virtualización (38%), la virtualización del escritorio para los
usuarios corporativos (25%), y la virtualización de las aplicaciones de
negocios (24%) no tienen muchos seguidores.
La movilidad crece rápidamente entre las empresas; la nube, aún no tanto
A pesar de que, a nivel mundial, la inversión en servicios de cómputo de
nube entre las empresas sigue creciendo, en América Latina esta tendencia no ha
terminado de despegar, quedándose en intenciones rezagadas por temas de costos,
privacidad, seguridad y/o cumplimiento. Menos empresas aún esperan adoptar este
año el almacenamiento en nube (28%), usar nubes privadas (28%) y computación en
nube con proveedores externos (27%), o hacer respaldos en la nube (27%). No
obstante, el valor de la nube para el trabajo corporativo sí es reconocido,
pues casi un tercio de las empresas (30%) a nivel regional trabajará en la
creación de nubes privadas internas.
También las iniciativas de big data perdieron ímpetu, en parte debido al
alto costo de la tecnología, pero además porque las empresas no terminan de
entenderla diferencia con las soluciones de inteligencia de negocios, analítica
y data warehousing.
Este año, solo 17% continuará o expandirá sus proyectos de big data, 19%
planea iniciarlos, y 22% evaluará la
tecnología. Pero 44% considera prioritario implementar alguna iniciativa de
inteligencia de negocios, analítica y/o data warehousing.
Con 40% de los encuestados planeando algún proyecto de movilidad para el
2014, es claro que esta tendencia movilidad está cambiando la forma de trabajo
de las empresas en la región.
las tendencias tecnológicas que predominarán el próximo año y que serán
estratégicas para la mayor parte de las organizaciones.
Las tecnologías relacionadas con la gestión de los dispositivos móviles,
las apps, el Internet de las cosas, cloudcomputing y la impresión 3D son
algunas de las tecnologías destacadas por la consultora.
Gestión y diversidad de dispositivos
móviles.
Aplicaciones y apps móviles. Las apps son desarrollos más pequeños y más
segmentados mientras que las aplicaciones son más amplias y completas.
El problema radica en que la mayor parte de las organizaciones y
fabricantes de tecnología todavía tienen que explorar las posibilidades que
esta tendencia trae consigo.
Nube híbrida y TI como un bróker de servicio. Para Gartner es ya un
imperativo aunar los servicios de nube personal con los servicios de cloud
privada.
Arquitectura nube/cliente. Los modelos de computación cloud/cliente
están en continuo movimiento. En esta arquitectura el cliente es una aplicación
enriquecida que corre sobre un dispositivo conectado a internet, y el servidor
es un conjunto de servicios de aplicación hospedados en una plataforma de
cloudcomputing escalable y flexible. La nube es el punto de control y el
sistema y las aplicaciones pueden abarcar múltiples dispositivos.
La era de la nube personal. Esta tendencia supondrá un punto de
inflexión marcado por el paso de los dispositivos a los servicios. Los grandes
proveedores de servicios en la nube como Amazon, Google, Facebook, etc. están
reinventando la forma en la que se despliegan los servicios de TI en las áreas
de informática de las empresas, afirma Gartner.
Máquinas inteligentes.
La nube, como
tal, queda debajo de estas prioridades, Pero tal vez cobre relevancia cuando el
contexto de la nube y la movilidad sea más una realidad que una iniciativa en
las empresas.
Otros rubros
que acaparan su atención son las bases de datos (21.9%) y los centros de datos
e infraestructura de operaciones (20.8%), seguidos por la gestión de servidores
(17.6%) y la seguridad (17.4%).
"Los
vendedores quieren que los socios sean organizaciones autosuficientes para que
[los vendedores] pueden escalar y hacer crecer sus negocios", dijo Diane
Krakora, CEO de PartnerPath.
Eso significa
que en algunos casos las unidades de negocio tienen su propio presupuesto de TI
o una parte del presupuesto de TI se está transfiriendo a las unidades de
negocio. Esa otra persona podrían ser las empresas nacidas en la nube, las
empresas de telecomunicaciones, o incluso los propios vendedores. "Podría
ser cualquiera", dijo Bova.
Transformación del
negocio
Dado que las
empresas asociadas se expanden para adaptarse más a su negocio a diferentes
modelos, la transformación del negocio seguirá siendo un problema importante
para los socios de canal en 2014.
"Los
socios tendrán que considerar la adopción de diferentes modelos de negocio para
servir mejor a sus clientes y reaccionar ante la evolución del panorama de las
tecnologías de TI, las oportunidades alrededor de la nube, la analítica de
negocios, la movilidad y las redes sociales, por ejemplo", dijo
DaveCarlquist, vicepresidente mundial de canales para el grupo de Sistemas y
Tecnología (STG) de IBM.
Observadores
de la industria esperan ver más adquisiciones de asociados de negocios entre
2014 y 2015 debido a la transición hacia la nube y a un modelo de ingresos
recurrentes.
Eso es un
gran impacto para los socios de negocio, así como para los vendedores que se
basan en su comunidad de socios para impulsar una buena porción de su negocio.
Proveedores
como CA, EMC, Hewlett -Packard, IBM, Cisco y otros están haciendo adquisiciones
en todo el entorno de nube híbrida.
"Parte
de ese crecimiento va a canibalizar el negocio de la segunda plataforma, es
decir, LAN/Internet y cliente-servidor", dijo.
Como parte de
esto, algunos socios de canal ya se han comprometido con la movilidad y la
nube. en Estados Unidos, confirmó que, dado el éxito que la compañía
experimentó en sus negocios de nube y movilidad en los últimos 12 meses, él
espera ver un continuo impulso en 2014.
Los asociados
que lograron gravitar hacia áreas adicionales de la tercera plataforma –en
particular la analítica de big data, que está programada para ser una gran
tendencia de tecnología de la información en 2014– pueden esperar un éxito aún
mayor.
Si bien las
organizaciones han sido rápidas en adoptar e invertir en tecnologías sociales,
móviles y en la “nube”, el aumento sin precedentes de estas tecnologías ha roto
los esquemas existentes en la empresa.
El “big data”
exige una nueva generación de científicos de datos, y los avances en
tecnologías de movilidad, redes sociales y tecnologías sensoriales se basan en
redefinir el diseño y la arquitectura de las aplicaciones e interfaces de
usuario.
Ahora, más
que nunca, los departamentos de TI se preparan para convertirse en
ensambladores de aplicaciones y brokers de servicios de negocio. Los clientes y
los empleados están adoptando las nuevas tecnologías disruptivas más rápido que
las empresas. Hoy en día, los servicios de TI están totalmente centrados en el
consumidor.
Habrá un
aumento en el uso de tecnologías sensoriales disponibles en la mayoría de los
dispositivos móviles y portátiles. La gestión de TI de móviles y redes sociales
tratará menos sobre gestión y seguridad de los propios dispositivos y más
acerca de gestión y seguridad de las aplicaciones móviles y de los datos en
movimiento, además de ofrecer una experiencia de usuario atractiva.
La demanda de
experiencias más atractivas por parte de consumidores y empleados seguirá
aumentando a un ritmo elevado a medida que estén más cómodos con tecnologías y
aplicaciones multicanal y centradas en la experiencia, como son las tecnologías
sensoriales.
Este nuevo
tipo de experiencias impulsará la necesidad de tener el mismo nivel de agilidad
para cada negocio.
Las redes
sociales, la movilidad, el “cloud” y “DevOps” han abierto, por otra parte, la
empresa al exterior, y también plantean nuevos riesgos para el negocio en el
lugar de trabajo. De hecho, la “nube” es ahora el factor clave para otras
tecnologías disruptivas como las redes sociales o la movilidad.
Estas
empresas también se verán afectadas por la crisis de la falta de conocimientos
especializados, lo que podría llevar a una mayor adopción de nubes públicas o
privadas alojadas por proveedores de servicios.
Recomendaciones
·
Crear "puntos positivos" para traer un
cambio organizativo en la orientación del servicio y para fomentar las
características conductuales deseadas en el personal de I&O.
·
Crear casos de negocio de servicios de TI
conjuntamente entre los equipos de TI internos y los destinados a la función
empresarial.
Avanzar hacia los modelos de SLA, generación
de informes, tarificación de servicios y facturación orientados al negocio
Todos los proveedores de servicios, internos o externos, deberían tener como
objetivo su acceso a las organizaciones de usuarios finales y de usuarios
empresariales a través de SLA relevantes para el negocio u orientados hacia
ésta y mediante la generación de informes de Gestión a nivel de servicio (SLM).
Mantener las
métricas técnicas internas, como la disponibilidad y tiempo de actividad del
servicio y la red solo para uso interno. Definición de niveles de servicio
dinámicos, especialmente al diseñar los servicios de TI de plataformas basadas
en la nube: sin niveles de servicio dinámicos, los potenciales ahorros
reales de la nube, mediante las opciones
rápidas de reducción de escala, se desaprovechan.
Pocas
organizaciones que han manejado bien los procesos están también examinando los
procesos para ofrecer tecnología, en vez de servicios, como objetivo principal.
Para cambiar esta dinámica, es necesario tener la mente abierta en I&O. Los
servicios de TI deben manejarse como una entidad de servicio, no solo como una
entidad técnica.
Se debe
estandarizar esta analogía para impulsar una mentalidad orientada al servicio
entre su Forme al personal técnico de I&O en servicios de TI, incluidas las
personas de otros sectores de servicios, como la hostelería, los viajes y el
turismo. Redefinir y diferenciar los servicios de TI
según su contribución al valor empresarial Todos los marcos de trabajo de
mejores prácticas de ITMS, como ITIL y COBIT, enfatizan la importancia de
vincular los servicios de TI a los resultados empresariales, así como los
objetivos y estrategias de los servicios de TI a los objetivos y estrategias
empresariales.
Las consultas
y revisiones de más de 100 tipos diferentes de SLA revelan que la mayoría de
los proveedores de servicios de TI, internos o externos, siguen definiendo los
servicios de TI como entidades técnicas.
Diferencie
los servicios con mayor contribución, preferiblemente de forma directa desde la
cartera y el catálogo de servicios, y siempre que sea factible, diseñe e
implemente flujos de trabajo y procesos ágiles para gestionar esos servicios
más contributivos y fundamentales de manera diferenciada al resto de servicios.
Mientras se identifican los servicios fundamentales, debe ser obligatorio su
criticidad principalmente desde las perspectivas de los resultados
empresariales admitidos y protegidos por los servicios de TI, y no en términos
de qué recursos técnicos participan en su generación o lo complejos que pueden
ser.
Priorizar
todos sus proyectos de mejora de servicios basados en las contribuciones empresariales
de los servicios. Similares funcionalidades de mercantilización no
diferenciadas están disponibles en la mayoría de las herramientas de
Automatización de procesos de TI (ITPA) e ITOM que prestan soporte a los
procesos, como la gestión de incidentes, la gestión de cambios y
configuraciones, la gestión de SLA o de lanzamientos, la planificación de
capacidades, etc.
Los procesos
erróneos o la ejecución incorrecta de los procesos pueden acarrear
consecuencias mucho peores que el hecho de no realizar ningún proceso. Las TI
deben colaborar con los equipos empresariales para lograr el objetivo común
compartido de servicios de TI que ofrezcan el mejor servicio a los clientes
finales de la organización. Solo en ese momento, sus prácticas de ITSM llegarán
a estar realmente orientadas al servicio y comenzarán a proporcionar valor
empresarial, como una capacidad estratégica diferenciada de su organización. Para
el cálculo del esfuerzo de cambio, se necesitan conjuntamente análisis de
dependencia, codificación, comprobación, transición y gestión de lanzamiento
por parte de los proveedores de servicios y los clientes.
La gestión de
cambios es un ejercicio mutuo entre el proveedor de servicios y el cliente.
Finalmente, unas buenas prácticas en la gestión de cambios ayudarán no solo a
los clientes a obtener el mejor valor por su dinero, sino que también mejorarán
la orientación del servicio e incrementarán el valor práctico de la madurez del
proceso de los proveedores de servicios, por lo que se lograrán mejores
relaciones con el cliente a largo plazo. La transparencia crea confianza y
lealtad entre el proveedor de servicios y sus clientes. Crear casos de negocio
de servicios de TI conjuntamente entre los equipos de TI internos y los destinados
a la función empresarial.
Las TI pueden
automatizar los procesos empresariales y mejorar su propia eficacia, así como
la productividad del equipo empresarial.
Crear un
cambio consciente y planeado desde el modo reactivo al proactivo Muy pocos equipos
de I&O de usuarios finales manifiestan una orientación proactiva hacia los
procesos, ya sea en sus propios entornos de entrega de servicios o en lo que
respecta a exigirlo a los proveedores de servicios, como se deduce a partir de
varias revisiones de contratos de servicios subcontratados/gestionados.
Si los
proveedores de servicios de TI realmente pretenden proteger y mejorar la
relevancia empresarial y el valor de los servicios de TI para sus clientes,
entonces deben pasar del modo reactivo al modo proactivo, al menos para estos
tipos de servicios de importancia capital.
2.4 Ventajas y Desventajas
¿Qué es ITIL? Ventajas y
desventajas
Desarrollada a finales de
los 80s, ITIL se ha convertido en un estándar para la administración de
servicios. En sus inicios en la Gran Bretaña permitió que se administrara de
manera eficaz y eficiente los costos de los recursos; por que demostró ser útil
a las organizaciones en todos los sectores.
ITIL,
InformationTechnologyInfrastructure Library, es una colección de las mejores
prácticas observadas en la industria de TI. Es un conjunto de libros en los
cuales se encuentran documentados todos los procesos referentes a la provisión
de servicios de tecnología de información hacia las organizaciones.
ITIL por medio de
procedimientos, roles, tareas, y responsabilidades que se pueden adaptar a
cualquier organización de TI, genera una descripción detallada de mejores
practicas, que permitirán tener mejor comunicación y administración en la
organización de TI. Proporciona los elementos necesarios para determinar
objetivos de mejora y metas que ayuden a la organización a madurar y crecer.
ITIL esta dividido en 10
procesos, mismos que están divididos en 5 procesos operacionales (libro azul) y
5 tácticos (libro rojo), además de incluirse dentro de los procesos
operacionales una función que es la de servicedesk.
Libro azul
•
Incident management
• Problem
management
•
Configuration management
• Change
management
• Release
management
• Función
de servicedesk
Libro rojo
• Service
Level management
•
Financial management for IT service
•
Availability management
•
Capacity management
• IT
service continuity management
•
Security management
2.2. Procesos de negocio a los que apoya
COBIT
COBIT define las actividades de TI en
un modelo de 34 procesos genéricos agrupados en 4 dominios:
Ø Planear y
Organizar:
Estrategias y
tácticas. Identificar la manera en que TI pueda contribuir de la mejor manera
al logro de los objetivos del negocio.
Ø Adquirir e
Implementar:
Identificación de soluciones, desarrollo o
adquisición, cambios y/o mantenimiento de sistemas existentes.
Ø Entregar y Dar
Soporte:
Cubre la entrega de los servicios requeridos.
Incluye la prestación del servicio, la administración de la seguridad y de la
continuidad, el soporte del servicio a los usuarios, la administración de los
datos y de las instalaciones operacionales.
Ø Monitorear y
Evaluar:
Todos los procesos
de TI deben evaluarse de forma regular en el tiempo en cuanto a su calidad y
cumplimiento de los requerimientos de control. Este dominio abarca la
administración del desempeño, el monitoreo del control interno, el cumplimiento
regulatorio y la aplicación del gobierno.
Los dominios se equiparan a las áreas
tradicionales de TI de planear, construir, ejecutar y monitorear.
COBIT proporciona un modelo de procesos
de referencia y un lenguaje común para que cada uno en la empresa visualice y
administre las actividades de TI. La incorporación de un modelo operacional y
un lenguaje común para todas las partes de un negocio involucradas en TI es uno
de los pasos iniciales más importantes hacia un buen gobierno.
También brinda un marco de trabajo para
la medición y monitoreo del desempeño de TI, comunicándose con los proveedores
de servicios e integrando las mejores prácticas administrativas.
Un modelo de procesos fomenta la
propiedad de los procesos, permitiendo que se definan las responsabilidades.
Para gobernar efectivamente TI, es importante determinar las actividades y los
riesgos que requieren ser administrados. Éstos se pueden resumir como sigue:
LOS PROCESOS
REQUIEREN CONTROLES
Control à políticas,
procedimientos, prácticas y estructuras organizacionales diseñadas para brindar
una seguridad razonable que los objetivos de negocio se alcanzarán, y los
eventos no deseados serán prevenidos o detectados y corregidos.
Objetivos de Control à requerimientos
mínimos para un control efectivo de cada proceso de IT.
Gerencia usa los procesos para organizar
y administrar las actividades de TI en curso.
Cada proceso de TI de COBIT tiene un
objetivo de control de alto nivel y un número de objetivos de control
detallados
Además de los objetivos de control
detallados, cada proceso COBIT tiene requerimientos de control genéricos que se
identifican con PCn, que significa número de control de proceso:
PC1 Dueño del proceso à Asignar un dueño para cada proceso COBIT de tal manera
que la responsabilidad sea clara.
PC2 Reiterativo à Definir cada proceso COBIT de tal forma que sea
repetitivo.
PC3 Metas y objetivos à Establecer metas y objetivos claros para cada proceso
COBIT para una ejecución efectiva.
PC4 Roles y responsabilidades à Definir roles, actividades y responsabilidades claros en
cada proceso COBIT para una ejecución eficiente.
PC5 à Desempeño del proceso Medir el desempeño de cada proceso COBIT en comparación
con sus metas.
PC6 à Políticas, planes y
procedimientos Documentar, revisar, actualizar,
formalizar y comunicar a todas las partes involucradas cualquier política, plan
ó procedimiento que impulse un proceso COBIT.
Los
propietarios de procesos deben entender qué entradas requieren de otros
procesos y que requieren otros de sus procesos.
Roles
y responsabilidades documentados à Clave para un gobierno efectivo.
Gráfica
RACI (quién es responsable, quién rinde cuentas, quién es consultado y quien
informado) para cada proceso.
Rendir
cuentas à la persona que provee autorización y direccionamiento a
una actividad.
Responsabilidad à la persona que realiza la actividad.
Consultado
e Informado à garantizan que todas las personas que son requeridas
están involucradas y dan soporte al proceso.
ITIL - mejores prácticas en la gestión de servicios
de ti
Las
organizaciones son cada vez más dependientes de la Tecnología de Información
para soportar y mejorar los procesos de negocio requeridos para cumplir las
necesidades de los clientes y de la propia organización.
En muchos
casos, los servicios de TI conforman la base del modelo de negocio en su
totalidad, en estos casos TI no brinda soporte al negocio, es el negocio. Más
allá de la importancia de TI en la organización, la competitividad y las
presiones económicas se ven reflejadas en presiones para en lo posible
disminuir el presupuesto de TI.
Al mismo
tiempo las expectativas por la calidad, innovación y valor de TI continúan
incrementándose. Esto hace imperativo que las organizaciones de TI tomen un
enfoque orientado al negocio y al servicio en lugar de un enfoque centrado en
la tecnología.
ITIL - mejores prácticas
ITIL, por
sus siglas en inglés (Information Technology Infrastructure Library) es una
colección de documentos públicos, que basados en procesos y en un marco de
mejores prácticas de la industria, permite la Gestión de Servicios de TI con
calidad y a un costo adecuado.
ITIL
tiene que ver con todos aquellos procesos que se requieren ejecutar dentro de
las organizaciones para la administración y operación de la infraestructura de
TI, de tal forma que se tenga una óptima provisión de servicios a los clientes
bajo un esquema de costos congruentes con las estrategias del negocio.
Desarrollada
su 1er versión a finales de 1980, la Biblioteca de Infraestructura de
Tecnologías de la Información (ITIL) se ha convertido en el estándar mundial de
facto en la Gestión de Servicios Informáticos.
Uno de
los conceptos esenciales de ITIL es que establece que para una adecuada Gestión
de Servicios en las Tecnologías de Información es necesaria una mezcla
sinérgica entre tres factores: Personas, Procesos y Tecnología.
Proceso
Análisis de actividad
El primer paso a la hora de acometer la racionalización de
los recursos de una organización TI consiste en conocer cuáles son las
necesidades de rendimiento ocasionadas por los servicios que presta.
El enfoque más extendido para predecir la demanda es el basado
en actividades,
y consiste en analizar los patrones de actividad del negocio (PBAs) y predecir
la demanda tomando como referencia los activos del servicio que soportan esas
actividades.
La Gestión de la Demanda basada en actividades se encarga de:
Monitorizar y analizar los patrones de actividad del proceso
de negocio con el fin de predecir la demanda de servicios.
Asignar las unidades de demanda adicionales generadas por la
actividad del negocio a elementos de la capacidad del servicio.
Asegurarse de que, en lo que se refiere a patrones de
demanda, los planes de negocio del cliente están alineados con los planes de
gestión del servicio del proveedor.
Por otro lado, también es clave para que la Gestión de la
Demanda pueda tomar decisiones estratégicas acertadas que en esta primera etapa
se recabe y analice información sobre el mercado en el que opera el servicio:
Necesidades de los clientes a los que se dará servicio,
agrupándolos por segmentos de mercado.
Alternativas de las que disponen los clientes de esos
segmentos, tanto si se trata de servicios ofrecidos por sus propias organizaciones
como de otros proveedores de la competencia.
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